Kommunikation

Die erfolgreichsten Menschen, die ich kannte, waren diejenigen die mehr zuhörten als sprachen.

Quelle: Bernard M. Baruch, amerikanischer Finanzier

Zusammenkommen ist ein Anfang, Zusammenbleiben ein Fortschritt und Zusammenarbeiten ein Erfolg
– Henry Ford, amerikanischer Industrieller, Gründer der Ford Motor Company

Kommunikation ist in allen Phasen der Unternehmenstransformation entscheidend für den Erfolg. Veränderung braucht lebendige Kommunikation - Dialog, Emotionen, Erlebnisse - um den Mitarbeiter wertzuschätzen und einzubinden. Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen Menschen. Wichtig dabei ist es, dass die Botschaft, die man vermitteln möchte auch beim Empfänger genauso ankommt, wie man sich das vorgestellt hat. Der Informationsaustausch zwischen einer großen Anzahl an Personen und innerhalb von verschiedenen Abteilungen ist dabei eine besondere Herausforderung. Kommunikation erfolgt über verschiedenen Medien, Methoden und Veranstaltungen.

Jede Situation benötigt eine andere Art und Weise, den gewollten Inhalt zu vermitteln. Geeignete Methoden sind beispielsweise persönliche Gespräche in Form von Einzelgesprächen, Meetings und Präsentationen. Über Newsletter oder Emails bzw. Intranet, Webseiten, Memos, Poster, Video und Voice Mail kann man Updates und Ankündigungen verbreiten.  Nicht zuletzt bieten CEO Präsentationen, Change Management Schulungen für Mitarbeitern und auch die inoffiziellen Mittagessen eine gute Plattform. Entscheidend ist, Kommunikation findet immer und überall statt. 

Quelle: Höfler, Bodingbauer, Dolleschall, Schwarenthorer (2012) Abenteuer Changemanagement

Kommunikationsrollen

Aufbauend auf den Determinanten effektiver und effizienter Kommunikation ergeben sich vier Rollen im Kommunikationsmanagement. Jede dieser Rollen trägt einen entscheidenden Beitrag dazu, dass alle Kommunikationsnetzwerke im Change Management funktionieren. 

Steuermann

Der Steuermann ist der Kopf des Kommunikationsmanagements, als aktive Schaltstelle über die Konzeption und Informationsweitergabe. Er hat die Aufgabe ein Informations- und Kommunikationskonzept zu erarbeiten und legt die projektinternen Kommunikationsspielregeln fest. Des Weiteren kümmert er sich um die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Informations- und Kommunikationsaktivitäten. Im Mittelpunkt stehen dabei die W-Fragen der Informationsübermittlung:

  • Wann und Wo wird kommuniziert?
  • Welches Medium wird wie genutzt?
  • Was soll erreicht werden?
  • Mit Wem soll kommuniziert werden?
  • Und nicht zuletzt, Wer soll kommunizieren / informieren?

 

Motivator

Der Motivator hat die Aufgabe das gewünschte Verhalten, besonders in Phasen nachlassender Spannung, anzustoßen. Er motiviert indem er eine Projektidentität beispielsweise durch ein Logo oder einen Slogan schafft und eine Vision entwickelt und ins Unternehmen transportiert. Diese Rolle ist dafür zuständig das Projekt bzw. die Projektorganisation zu öffnen, das Führungsverhalten zu steuern und Teamstrukturen aufzubauen. Der Motivator stellt die Rahmenbedingungen, die zum Handeln auffordern bereit und konfrontiert die Betroffenen mit Erfahrungen anderer Unternehmen. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich die Mitarbeiter begeistern und zur Handlung bereit machen lassen.

Darstellung der vier Rollen in der Kommunikation

Radar

Ein gutes Radarsystem hat die Aufgabe relevante Chancen und Risiken in das Projekt zu transportieren. Die Rolle des Radars kümmert sich um die Aufnahme und Bewertung von projektrelevanten Entwicklungen und Fakten sowie Stimmungen und Gerüchte im Unternehmen. Externe Projektwiderstände sollte er frühzeitig erkennen und geeignete Gegenmaßnahmen einleiten. Zudem dient der Radar als Feedbackfunktion bezüglich einzelner Informations- und Kommunikationsmaßnahmen und bringt Knowhow und Fachinput ins Projekt. Im Kern steht die Frage, welche Faktoren außerhalb des Projektes den Projekterfolg gefährden oder auch begünstigen können?

Verkäufer

Der Verkäufer ist primär für die professionelle Vermarktung des Projekts im Unternehmensumfeld verantwortlich. Zu seinem Zuständigkeitsbereich gehören der Aufbau und die Förderung eines eigenständigen und interessanten Projektimages im Unternehmen. Zudem kümmert er sich um die Aufbereitung und die visuelle Umsetzung der Projektaussagen und -erfolge. In der Rolle des Verkäufers organisiert man überzeugende Kommunikationsveranstaltungen und Kommunikationsaktivitäten. Auch stellt er überzeugendes Material zum Projektstatus bereit. Während des Projekts können folgende Fragen zur Orientierung hilfreich sein: Wie wirkt das Projekt nach außen? Wie kann die Wirkung beeinflusst werden? Wie lassen sich die Mitarbeiter von der Sinnhaftigkeit des Vorhabens überzeugen?

 

Alle 4 Rollen haben in den unterschiedlichen Phasen eines Projekts und insbesondere während der Unternehmenstransformation andere Aufgaben. Dabei ist es essentiell, dass jeder während des gesamten Veränderungsprozesses präsent ist. Allerdings ändert sich die Intensität in den jeweiligen Phasen.

Anhand der Grafik kann man erkennen, welche Aufgaben die jeweiligen Rollen zu bewältigen haben. Diese werden den fünf verschiedenen Phasen zugeordnet und können auch über mehrere Phasen andauern. 

Beschreibung der Rollen in verschiedenen Phasen der Kommunikation

Quelle: Vgl. Mohr (1998) Widerstand erfolgreich managen: Professionelle Kommunikation in Veränderungsprojekten

Kommunikationsmodelle

Kommunikationsmodelle können uns helfen Missverständnisse zu vermeiden und die Qualität der Kommunikation zu verbessern. Schulz von Thun beschreibt mit seinem 4-Seiten-Modell, dass Menschen über vier unterschiedliche Ebenen kommunizieren, die Sachebene, Appellebene, Beziehungsebene und die Ebene der Selbstkundgabe. Dabei gelingt gute Kommunikation nur dann, wenn der Sender seine Botschaft an den Empfänger auf allen vier Ebenen plant und kommuniziert.

Sachebene

In der Sachebene und der Kommunikation von Sachinhalt ist die bewusste Trennung von Sach- und Beziehungsebene notwendig. Wichtig ist dabei auf die Verständlichkeit der Aussage, hinsichtlich Einfachheit, Klarheit, Gliederung und Prägnanz, zu achten.

Appelebene

In der Appellseite werden Aufforderungen, Wünsche, Bitten und Ratschläge oder auch Befehle und Gebote kommuniziert. Der Empfänger fragt sich, was er jetzt tun oder lieber lassen soll.

Beziehungsebene

Im Aspekt der Beziehungsebene ist es entscheidend dem Gegenüber Wertschätzung zu zeigen. Auf dieser Ebene wird klar, wie beide zueinanderstehen und was der Sender vom Empfänger hält.

Ebene der Selbstoffenbarung

In der Ebene der Selbstkundgabe offenbart der Sender etwas über sich selbst, seine Persönlichkeit, Meinungen oder Gefühle. Hierbei gilt es auf Signale zu achten, die unbewusst gesendet werden.

Darstellung des Kommunikationsmodell Schulz von Thun

Quelle: Schulz von Thun, Quest Consulting AG

Regeln

Schlechte Kommunikation beispielsweise durch unklare Anweisungen, kann den Arbeitsalltag und die Zusammenarbeit deutlich erschweren. Mit diesen vier Regeln kann ein offener Kommunikationsaustausch stattfinden und Missverständnisse können vermieden werden: 

Dialog führen statt predigen

Für eine gute Kommunikation sollte man keine fertigen Lösungen präsentieren, stattdessen Sicherheit vermitteln und die nächsten Schritte aufzeigen. Gemeinsam kann man dann Inhalte erreichen und zur Diskussion stellen.

Das positive sehen und verstärken

Hier gibt es vier Punkte, die zu beachten sind:

  • Discovery: erkunden, verstehen, wertschätzen was bereits da ist
  • Dream: träumen vom besten Fall 
  • Design: gestalten und vereinbaren was seien soll
  • Destiny: umsetzen was sein wird

Ängste ernst nehmen

Menschen haben weniger Angst vor Neuem als vor dem Loslassen von Bestehendem, z.B. die Angst vor Verlust der Identität und der sozialen Heimat sowie vor Überforderung.

Den Betroffenen reinen Wein einschenken

Schweigen, Untergrundmaßnahmen und Beschönigungen heizen Gerüchte an. Man sollte darauf achten, transparente und ehrliche Aussagen zu tätigen, damit Ängste abgebaut werden und Menschen sich besser darauf einstellen können. 

Quelle: Vgl. Höfler, Bodingbauer, Dolleschall, Schwarenthorer (2012) Abenteuer Change Management